소비자 언어, 그 감성적 표현이 주는 효과

Posted at 2010. 10. 26. 03:21// Posted in 마케터 갈렙 2.0

소비자에겐 소비자 언어를 사용하세요.



<폰으로 급히 찍어 초점이 흔들렸다는 : 구차한 변명 ^^;>



1. 고객과 직원을 구분했어야... 

 분당에 있는 모 백화점 화장실입니다. 세라믹 용기에 큼지막한  구멍을 하나 뚫어주고 손을 씻은 후였습니다. 손을 닦기 위해 티슈를 뽑으려는데 문구가 하나 적혀 있습니다.

 "한 장의 절약이 한 달에 100만원이 절약됩니다."

 제가 너무 민감한 것일까요? 이건 뭐, 띄어쓰기도 틀린 것이 주어를 두개나 써서 문법도 이상합니다.(혹시나 맞으면 패쓰~ ㅋㅋㅋ) 아무튼 절약 정신을 강조하려고 노력한 이 문장은 저에게 이렇게 다가왔습니다. 번역을 해드리지요. 글자 크기는 제가 받은 느낌 상 백화점의 목소리 크기입니다. 

 "고객님, 제발 휴지 좀 쓰지 마세요. 아까워 죽겠다구욧!!!"

 고객 접점의 장소에서 사용되기에는 뭔가 딱딱한 느낌이지 않습니까? 이런 문구는 내부 직원들한테나 보여주는 문구입니다. 소비자 언어가 아닙니다. 분당에 있는 이 백화점은 가격이 싼 편도 아닙니다. 더구나 그 화장실 근처에는 명품관이 있었습니다. 그런 고객들이 사용하는 화장실에 백만원을 들먹인 것입니다. 물론 백만원이 작은 돈은 아닙니다만, 하루 매출과 비교했을 때 백화점 입장에서는 큰 돈도 아니라는 말입니다. 오히려 이들에겐 100만원을 절약하는 것보다 고객의 비위를 맞추는 것이 훨씬 이득일 것입니다.


2. 소비자 언어는 시너지를 만든다.

 각설하고 제가 말하고 싶은 것은 절약하자는 걸 탓하자는 게 아니라 그들의 표현법입니다. 백화점의 목표는 비용을 절감하는 것입니다. 당연히 아낄 수 있으면 아껴야 합니다. 그게 누구의 돈이든 상관없이 말입니다.

 상대가 고객이라면 사실을 이야기 하는 것보다 공감을 이끌어 내서 자발적으로 움직이게 만드는 것이 보다 마케팅적입니다. 그럼 위 문장을 소비자 언어로 바꿔보도록 하겠습니다. 

 "한 장을 아끼면 매월 50명의 가난한 아동들에게 식사를 제공할 수 있습니다."
 "한 사람이 티슈 한 장을 아끼면 매월 100그루의 나무를 지킬 수 있습니다."


 직설적으로 표현하지 않아도 티슈를 아껴달라는 메세지는 얼마든지 전달할 수 있습니다. 감성적 표현은 또한 두 가지의 효과를 추가적으로 얻을 수 있습니다.
 
 첫 째, 티슈 한 장을 아낀 고객은 스스로 사회에 도움이 되었다는 자부심을 느끼게 됩니다. 이때 받은 긍정적인 느낌은 잠재의식 속에서 브랜드에 대한 이미지로 고착되기 마련입니다. 오버라구요? 소비자행동론 또는 소비심리학을 정독해보삼. 

 둘 째, 백화점이 사회공익사업에 참여하고 있는 인상을 주게 됩니다. 소비자는 누구나 이왕이면 CSR 기업의 제품을 선호한다는 것은 굳이 침을 튀기지 않아도 될 문제입니다. 물론 실제 그렇게 절감된 비용은 사회 환원하면 땡큐베리감사하구요. ^^
 

 사소한 걸 너무 확대 해석한 것도 같습니다만, 브랜드는 고객과 접하는 모든 접점에 집중해야 합니다. 별 것 아닌 메세지 하나가 수십 년 동안 만들어온 기업 이미지를 한순간에 무너뜨릴 수 있기 때문입니다. 마파람(iOceo)

  # 이 글에 댓글을 달면 대학에 붙고, 이 블로그를 구독하면 취직이 되고, 저를 팔로우 하시면 연봉이 오릅니다. ㅋㅋㅋ



  1. 2009.09.17 10:44 [Edit/Del] [Reply]
    마파람님 같은 생각을 가진 분들이 '주님'으로 계셔야 좋은 광고도 많이 나올텐데...
    (은근 "을"의 냄새가 납니다만 ^^, 아니라면 죄송함다.)

    요즘 들어 더더욱 maker-voice들이 커지는 것 같아 좀 씁쓸합니다.
    뭐, 저도 거기에 일조하고 있어서 할 말은 없습니다만...
  2. 2009.09.17 13:19 [Edit/Del] [Reply]
    저도 공감을 많이한 문구들이네요,,, 종종 저런 비슷한 것들을 봐 왔었는데,,,,
    느끼고 마는 것과 이렇게 포스팅 하는것과의 차이가 느껴집니다.
    좀더 능동적으로 살아야하는데 잘안되네요 ^^* 글 잘 읽고 갑니다. 즐거운 하루되세요~
  3. 2009.09.17 14:01 [Edit/Del] [Reply]
    좋은 지적이십니다.
    마켓 뿐만이 아니라 블로그를 방문하다보면 엉뚱한 내용을 많이 만나게 됩니다.
    타산지석으로 삼아야 겠어요.
  4. 2009.09.17 16:31 [Edit/Del] [Reply]
    좋은 지적이네요~ 표현의 중요성 공감합니다~ ^^*
  5. 2010.05.12 12:38 신고 [Edit/Del] [Reply]
    물자 절약+이미지 좋아지고 등등 여러 시너지 효과를 느낄 수 있겠어요.

    저도 손님들에게 최대한 쉬운말로 풀려고 노력을 엄청 하고 있는데
    힘들긴 힘들어요.

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